Klachtenregeling Stichting Toon Hermans Huis Emmeloord
De klachtenregeling omvat zowel externe als interne klachten die in afhandeling van elkaar verschillen.
1. Externe klacht van een gast dan wel een andere derde.
Klacht van een gast:
• In eerste instantie zal de klacht/vraagstuk – indien en voor zover het een persoon betreft – met de direct betrokkene opgenomen moeten worden;
• Indien dit door de gast niet wenselijk wordt gevonden of anderszins niet wenselijk is, kan de klager zich wenden tot de Coördinator van de Stichting;
• Indien de betrokkenheid van de Coördinator volgens de klager niet direct gewenst is of anderszins niet wenselijk is, kan de klager zich wenden tot de voorzitter van de Stichting;
• Mocht de klager het voorleggen aan de voorzitter niet wensen dan kan klager zich wenden tot de externe vertrouwenspersoon, zoals nader geregeld in punt 3 van deze regeling;
• Indien de klacht een materieel dan wel structureel probleem/vraagstuk betreft kan de gast zich wenden tot de voorzitter van de Stichting.
Klacht van een derde niet zijnde een gast:
• In eerste instantie zal de klacht/vraagstuk – indien en voor zover het een persoon betreft – met de direct betrokkene opgenomen moeten worden;
• Indien dit door de derde niet wenselijk wordt gevonden of anderszins niet wenselijk is, kan de klager zich wenden tot de voorzitter van het bestuur van de Stichting;
• Mocht de klager het voorleggen aan de voorzitter niet wensen dan kan de klager zich wenden tot de externe vertrouwenspersoon, zoals geregeld in punt 3 van deze regeling;
• Indien de klacht een materieel dan wel structureel probleem/vraagstuk betreft kan de gast zich wenden tot de voorzitter van de Stichting.
2. Interne klacht van een vrijwilliger, waaronder begrepen een coördinator en een bestuurslid.
• In eerste instantie zal de klacht/vraagstuk -indien en voor zover het een persoon betreft – met de direct betrokkene opgenomen moeten worden;
• Indien dit door de vrijwilliger niet wenselijk wordt gevonden of anderszins niet wenselijk is kan de klager zich wenden tot de voorzitter van de Stichting;
• Indien de betrokkenheid van de voorzitter niet direct gewenst is dan kan de klager zich wenden tot de externe vertrouwenspersoon, zoals geregeld in punt 3 van deze regeling.
3. Vertrouwenspersoon
• Elke gast, een derde en vrijwilliger die niet terecht kan of wil bij een functionaris van de Stichting over haar/zijn onvrede over iemand of iets binnen de Stichting, kan zich wenden tot de externe vertrouwenspersoon van de Stichting;
• De onafhankelijke vertrouwenspersoon is specifiek hiervoor aangesteld en is bereikbaar per email: Mevrouw Esther Boonk, estherboonk@gmail.com;
• De vertrouwenspersoon heeft tot taak de klager te horen en te beoordelen wat er met de onvrede dient te gebeuren en dit advies te onderbouwen;
• Mocht het advies tot mediation worden gegeven dan zorgt de Stichting voor een door de vertrouwenspersoon geadviseerde onafhankelijke mediator;
• De vertrouwenspersoon is verplicht tot geheimhouding van alle zaken die zij/hij in die hoedanigheid ten gehore komt. Deze plicht vervalt niet nadat betrokkene haar/zijn taak als vertrouwenspersoon heeft beëindigd.
4. Brancheorganisatie IPSO
Mocht de klacht uiteindelijk op basis van het gestelde onder 1, 2 en 3 niet naar behoren worden opgelost dan kan de klager zich wenden tot de VertrouwensContactPersoon (VCP) en de VertrouwensPersoon (VP) bij de brancheorganisatie IPSO.
Vastgesteld door het Bestuur, 7 oktober 2025