Protocol Klachtenregeling

Brancheorganisatie IPSO heeft in 2012 een klachtenregeling vastgelegd voor cliënten/gasten van bij IPSO aangesloten inloophuizen en psycho-oncologische centra, waaraan het Toon Hermans Huis Emmeloord zich conformeert.

Hoe gaan wij bij het Toon Hermans Huis Emmeloord om met klachten?

Externe klachten:

1. Klacht van een gast

  • in eerste instantie zal klacht/probleem -indien het een persoon betreft- met direct betrokkene uitgepraat moeten worden.
  • indien dit moeilijk ligt, kan men zich wenden tot de coördinator en/of bestuurslid.
  • besloten kan worden tot een mediation gesprek tussen gast en betrokkene met coördinator of bestuurslid als mediator.
  • indien de klacht een materieel c.q. structureel probleem betreft, kan de gast zich wenden tot de coördinator of een bestuurslid.
  • mocht bovenstaande niet tot een oplossing leiden, dan is het mogelijk de klacht in te dienen bij IPSO, zodat de klachtencommissie tot een oordeel komt.
  • de cliënt/gast kan zich met een klacht ook rechtstreeks tot de klachtencommissie van IPSO wenden.

Mocht bovenstaande niet tot een oplossing leiden, dan is het mogelijk de klacht in te dienen bij de klachtencommissie van IPSO, zodat deze (commissie) tot een oordeel komt. Een formulier hiervoor kunt u opvragen bij THHEmmeloord.

Interne klachten:

2. Klacht van vrijwilliger

  • klacht/probleem wordt in eerste instantie aan de coördinator voorgelegd.
  • indien coördinator en vrijwilliger er niet uit komen wordt klacht/probleem met één van de bestuursleden besproken.

3. Klacht van coördinator

  • de coördinator kan zich met een klacht wenden tot een bestuurslid c.q. het voltallige bestuur.
  • indien dit niet tot een oplossing leidt, is een gesprek met een onafhankelijke derde te overwegen.

4. Klacht van bestuurslid

  • indien één van de bestuursleden een klacht/probleem heeft betreffende een medebestuurslid, dient dit met de overige bestuursleden besproken te worden.
  • indien het een klacht betreft aangaande het functioneren van het inloophuis, zal er een gesprek volgen met coördinator en bestuur samen.

Indien een lid van het team van het Toon Hermans Huis Emmeloord of een gast van Inloophuis Toon Hermans Huis Emmeloord een voorval/probleem aangaande Toon Hermans Huis Emmeloord in vertrouwen wil melden c.q. overleggen, dan kan deze zich wenden tot onze vertrouwenspersoon mevrouw Dieuwke Nauta.

Bestuur Stichting Toon Hermans Huis Emmeloord, november 2015